Queria relatar uma situação que aconteceu comigo hoje no iFood porque acho que estamos chegando num ponto meio absurdo na relação entre entregador e cliente.
Pedi uma refeição e a previsão de entrega era de mais de uma hora. Obviamente, eu não ia ficar uma hora olhando o mapa do aplicativo e acompanhando o motoboy minuto a minuto. Fiquei aguardando o procedimento normal: ou o aplicativo avisar que ele havia chegado, ou a portaria me chamar.
Quando recebi a mensagem da portaria, desci imediatamente. Pelo que consegui verificar, o intervalo entre a chegada do entregador e eu descer foi de aproximadamente 4 minutos.
O problema é que o motoboy havia estacionado em outro local, e não no ponto de entrega do prédio. Quando falei com ele, disse que já tinha esperado "muito tempo" na minha portaria e que não iria retornar. Expliquei que tinham se passado cerca de quatro minutos e que eu receberia o pedido normalmente no local de entrega. Ele não quis voltar, eu também não achei razoável ter que ir atrás dele, e ficou por isso mesmo: pedido cancelado e valor estornado.
O que me incomodou nem foi perder o pedido, porque recebi o dinheiro de volta. É a postura.
Eu sei perfeitamente que existe MUITO cliente folgado. Gente que deixa o entregador esperando 10, 15, 20 minutos, não atende telefone, manda subir, acha que o motoboy tem obrigação de ficar peregrinando pelo condomínio etc. Imagino que isso seja extremamente irritante para quem trabalha com entrega.
Só que parece que, de tanto lidar com cliente folgado, alguns entregadores passaram a partir do princípio de que todo cliente é folgado. E aí quatro minutos viram uma espera "absurda", o ponto correto de entrega passa a ser opcional e qualquer mínima inconveniência vira motivo para esse tipo de queda de braço.
E tem outra questão que, para mim, está no centro desse problema: essa ideia de que o entregador de aplicativo é um "empreendedor".
Entendo de onde vem essa percepção. O sujeito comprou a própria moto, paga combustível, manutenção, seguro, assume o risco do equipamento e escolhe quando vai trabalhar. Então existe uma sensação muito forte de que ele é "dono do próprio trabalho".
Só que, na prática, existe uma contradição enorme aí. Ele pode ser dono da moto, mas não é dono da plataforma, não define as regras do serviço, não controla a relação com o cliente, não estabelece livremente o preço da entrega e depende do iFood para receber os pedidos. Independentemente da discussão jurídica sobre existir ou não vínculo empregatício, chamar isso simplesmente de "empreendedorismo" me parece uma bela maquiagem para uma relação de trabalho extremamente assimétrica.
E acho que essa contradição acaba aparecendo justamente no atendimento. Alguns entregadores parecem ter dificuldade em conciliar duas coisas: a responsabilidade de prestar um serviço com a sensação de que, por serem "donos do próprio trabalho", podem decidir unilateralmente como esse serviço será prestado.
Autonomia não significa ausência de responsabilidade. Se eu decido trabalhar fazendo entregas, existe um mínimo inerente à atividade: levar o pedido ao local combinado e dar ao cliente um tempo razoável para recebê-lo.
Da mesma forma que o cliente não pode pensar "eu paguei, então o motoboy é meu empregado e tem que fazer o que eu mandar", o entregador também não pode pensar "a moto é minha, sou meu próprio patrão, então entrego onde e como eu quiser".
No fim, ironicamente, nenhum dos dois manda tanto assim. O cliente está submetido às regras da plataforma e o entregador também. Quem realmente organiza a relação, define boa parte das regras e ganha em cima de cada transação é o iFood.
Uma coisa é exigir respeito pelo tempo e pelo trabalho do entregador — e nisso eles estão certíssimos. Outra é tratar preventivamente todo cliente como se fosse um babaca que vai fazer o motoboy perder 20 minutos.
Nesse caso, foram quatro minutos. Eu desci assim que fui avisado. Não pedi para subir, não ignorei mensagem, não fiquei enrolando. Só esperava receber minha comida no local onde a entrega deveria ser feita.
Se a lógica agora é que, numa entrega prevista para mais de uma hora, o cliente precisa ficar monitorando o GPS para estar na calçada no exato segundo em que a moto aparecer, então alguma coisa está errada.
E no fim, sinto a dizer, minha vida não mudou nada. Mas o pobre coitado do entregador, por birra, perdeu a miséria do valor da entrega, pois quis fazer birra.
